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  • 客服基本话术(售前、售后)

    发表时间:2021-03-29  热度:
    客服基本话术(售前、售后)

      售前咨询

      ——您好!加班狗外卖,有什么能帮到你的呢?

      ——我想咨询怎么订外卖?

      ——您是需要几人套餐呢

      ——4人

      ——您直接打开微信,搜索我们的公众号“加班狗”,关注,然后直接进入我们的公众号,立面有个订餐,选择你想要的套餐类型,购买份数,点击立即购买并选择你要派送的时间就可以了,当然如果您觉得分量不够或者比较喜欢吃我们的竽儿,这些都是可以单点的,

      ——外卖目前是套餐系列,在微信公众号里面查找“加班狗”,关注公众号,进入公众号,最下面有个我要订餐,点击进去就可以看到不同类型的套餐,选择所需套餐 →添加购买份数→ 点击立即购买→ 选择送餐时间(上午或下午) →点击下一步→ 选择购买方式(可任意选择) →填写收货人信息(姓名、地址、联系电话)→ 点击下一步 →通过支付定支付或银行卡快捷支付或微信支付 ——不可以直接在电话里面订吗?

      ——美女/帅哥,非常抱歉,通过电话无法直接为您订餐,目前都是通过微信订餐

      ——:怎么我点击进去有个登录?怎么操作?

      ——需要用您的手机号码进行注册,输入手机号码之后获取验证码,收到验证码再输入您自己设置的一个密码,就可以了。

      ——:我输了几次了,怎么一直收不到验证码呢?也注册不了

      ——可能是手机运行商的接收问题,你提供一个手机号码,这边帮你注册好 ——怎么进去之后,只有这几种套餐呢?如果人少(多)怎么办?

      ——你们几个人吃?如果人少就可以点258套餐,3斤的鸡,芋儿10个,任性4杯,米饭4份,1份脸皮特别厚,滋味花生,海带1份,藕1份,这是最小的套餐了。如果人多可以点369的套餐,6斤的鸡,芋儿15个,任性8杯,米饭8份,1份脸皮特别厚,滋味花生,龙筋1份,海带1份,藕1份。,确实不够,还可以把页面拉到最下面,点其他的菜。

      ——哎呀,怎么我要的时间段选不起了呢?

      ——美女/帅哥,是这样的, 每个时间段要提前两个小时下单(如果超过时间几分钟,可以提醒顾客下后面时间的单,修改;如果超过很久,就建议订其他时间的)

      ——下了单可以准时送到吗?

      ——一般是没有问题的,快递都是提前出发,到时快递会提前与您联系。 ——好的,谢谢你!

      ——不客气,如果在下单中还有不清楚的地方,欢迎再次来电咨询,再见!

      二次回访(必须在客户收到货之后一小时内进行回访):

      ——××先生/小姐您好!我是加班狗订餐平台的客服,工号××,想针对您之前的订餐做一个简单的回访,请问您现在方便接听电话吗?

      ——是这样的,×月×日周×您通过我们加班狗的微信平台(或电话平台)订购了××产品,现在我想占用您几分钟的时间,对您用餐后的感受做个简单的回访。请问您现在方便接听吗?

      不同意回访

      如客户表示不便,

      ——那抱歉打扰到您了。请问您之后什么时间方便接听电话呢?到时我可以再与您联系!(坐席应尽量引导客户确定准确的时间点)

      如客户表示正在工作、开会等,

      ——那抱歉打扰到您了,您先忙,谢谢您接听我的电话,我们之后再联系,再见!(坐席自行更换其他时间段拨打)

      如客户表示正在用餐,

      ——那抱歉打扰到您了。既然您现在正在用餐,正好我想问问这次您有没有选择外卖订餐呢?还是说在家里自己做或者在餐馆吃?(引导客户进入调查或二次销售)

      ——如客户再次表示不便或者有不满情绪:好的,那我就不打扰您了,祝您用餐愉快,也希望您下次用餐前能再来我们加班狗看看呦,谢谢!再见!(坐席自行更换其他时间拨打)

      如客户表示身体不适,

      ——那抱歉打扰到您了。感谢您的接听,祝您早日康复,再见!(此类情况本轮回访视为结束,下一轮回访留意先询问客户身体情况)

      如客户表示正在开车。

      ——那抱歉打扰到您了,祝您一路平安!稍后我们再与您联系,再见!(坐席自行更换其他时间段拨打)

      同意回访

      感谢您对我工作的支持!您只需简单回答几个问题就可以了,请您放心!

      1、××产品的口感如何?

      2、快递出发时有没跟你们联系?有没有在约定的时间内送到?(是否穿工作服?)

      3、收到产品的时候温度怎么样?

      4、收到的时候产品外包装有没有破损、渗漏这样的情况?

      5、套餐里的配菜感觉还满意吗?有没有其他更好的建议?

      6、盒子退了没有?(一次性盒子不需要问了)

      7、如果您对我们的整体菜品评分,1-5分,5分是最满意的,您觉得几分合适?

      8、你觉得我们改进的空间在哪里呢?您有什么更好的建议吗(更换了包装,侧重问客户觉得我们的包装怎么样,有没有一些好的建议

      非常感谢您给我们提供的意见/建议,希望您能一如既往支持我们加班狗的发展,再见!

      后续回访(聊天为主,自由灵活式)

      A:××先生/小姐,我是加班狗客服部的罗洁,很高兴跟您联系,今天给您电话主要是跟您一个简单的问候,您看明天就周末了,提前预祝您周末快乐! B:谢谢谢谢,同乐/明天上班哟,苦逼啊

      A:最近天气都不错哟,也不是特别热,可以带上家人出去走走,踏踏青,呼吸下新鲜空气/你们周六也上班啊 ,我也是啊 ,苦逼的加班狗啊 ,伤不起啊 B:一天上班累的要死哟,周末都不想动了,到时候看要不要找个地方出去耍 A:是的,我周末基本都不想动了,,就想在家里好好休息下,连饭都不想做了, B;都一样的

      。。。。。。

      A:周末您这边如果家庭宴会或者朋友聚餐又不想下厨的话,也可以直接订购我们的套餐,我们客服都在线的,还是比较方便

      B:好的

      A:好的,那就不打扰您了,周末快乐!再见!

      特定活动回访(客户促销)

      ——XX先生/小姐,你好,我是加班狗客服部的罗洁,我看了下您在我们这边的购买记录,您也是我们的老客户了,近期公司为了感谢大家长久以来对我们平台的信任和支持,对于向您这样的老客户特别推出了一系列的优惠活动,您看能耽误您几分钟我简单的给您介绍一下吗?

      方便接听

      ——可以

      ——1)我们针对您这样的老客户会有一个免费的试吃活动,如果您近期有订餐的需求,现在通过电话登记,届时我们就可以按照您指定的时间与地点,准时送达,同时也邀请您对本次外卖的的快递服务,产品包装,菜品口感做出评价,希望能得到您宝贵的意见;

      ——2)近期针对您这样的老客户会有免费赠送消费卷的活动,下次您订餐的时候就可以直接抵用消费卷的金额,有效期是XX-XX,您看您这边有需要吗

      ——可以啥

      ——好的,那我现在就把优惠卷账号发送至您的账户中,下次您订餐的时候就可以直接抵扣部分帐单金额,有效期到XX时候截止,请您留意,好的,那我就不打扰您了,祝您生活愉快

      不方便接听

      ——不太方便,有点忙

      ——好的,那您看什么时候打给您合适呢

      ——下午一点左右吧

      ——好的,那我下午一点给您电话,暂时就不打扰您了,祝您生活愉快!再见!

      客户投诉话术

      非常抱歉给您带来不好的感受。麻烦您能告诉我详细的情况吗?

      1、客户说话时,认真听取和记录客户反映的问题,不要随意打断客户说话,不要急于辩解,不要主观臆断推脱责任。

      2、在聆听和记录的时候要对客户有所回应以示尊敬,常用“嗯,对,好的,是的”等正面、肯定的用语。

      3、引导客户确认属于哪一级投诉

      客户说完以后:

      很抱歉在您用餐的过程中给您带来不好的感受,也非常感谢您反映的情况。 A级投诉:请您现在不要再食用这份套餐,并做好产品原样的保留,我会通知后台质检部门的同事在2小时内上门确认情况。

      分量少

      xx老师,您预定的是一个四人套餐是吧,我们这边四人套餐是半只鸡,所以确实是只有一个鸡脚,鸡头我们是破开了的,所以会有2个,针对您说的分量少,我们选用的品种是来自贵州小高原的跑山鸡,都是现宰杀的,吃起来非常新鲜。为了保证统一品质的口感,以及适应外卖模式的需要,我们的套餐都会严格按照烹制规格进行流程化设计与管理。对于分量来说,更好的建议是,在套餐之外您可以尝试单点一些配菜,这样既经济又划算,我们很多客户都是点一份4人餐,然后单点几份配菜,这样事实上6-7位朋友就餐都是足够的哟

      菜品形态问题

      XX,非常抱歉给您带来不愉快的用餐经历,你主要是觉得哪方面不是很好呢,能简单的讲讲吗,也方便我们后期改进

      „„„..

      客户觉得看起渣翻翻的,查找原因,如果是菜摆放不好,让生产点改进,如果是因为快递,表达歉意,非常抱歉,可能是我们快递配送过程中造成的,我这边会提醒快递人员以后注意,轻拿轻放,保持好物品的形态,也非常感谢您给我们的反馈和建议,祝能用餐愉快„„

      个性化口感

      XX,你这边觉得口感不好,主要是指哪方面呢?(太辣,咸,还是其他?)如果是这些,表示非常抱歉,为了保证出去的菜品口感都一样,我们的厨师都是量化操作,您这边如果口感吃的稍微清淡一点,我会备注下,下次您的订单我们会特别跟厨房提醒,××先生/小姐,我现在赠送您一张20元(或者更高金额)的代金券到您的账户,下次消费的时候就可以直接抵扣订单金额,您看这样好吗?

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