话术大全
  • 销售话术
  • 汽车话术
  • 房产话术
  • 客服话术
  • 电销话术
  • 保险话术
  • 理财话术
  • 邀约话术
  • 招聘话术
  • 赞美话术
  • 招生话术
  • 淘宝话术
  • 面试话术
  • 回访话术
  • 导购话术
  • 贷款话术
  • 微商话术
  • 催款话术
  • 聊天话术
  • 促销话术
  • 招商话术
  • 微信话术
  • 投资话术
  • 自媒体话术
  • 销售管理
  • 销售技巧
  • 网络营销
  • 营销方案
  • 渠道销售
  • 团队建设
  • 团队精神
  • 团队口号
  • 团队名字
  • 执行力
  • 心态管理
  • 团队协作
  • 提成方案
  • 管理系统
  • 出差管理
  • 销售利润率
  • 会议营销
  • 销售必备
  • 销售故事
  • 销售口号
  • 销售书籍
  • 销售名人
  • 销售名言
  • 销售计划
  • 销售总结
  • 销售合同
  • 祝福短信
  • 销售心得
  • 销售日志
  • 销售心理学
  • 销售视频
  • 促销方案
  • 推广方案
  • 年会方案
  • 培训方案
  • 活动方案
  • 拓展方案
  • 营销策略
  • 销售流程
  • 售后服务
  • 职场天地
  • 职场法则
  • 职业规划
  • 面试技巧
  • 职场故事
  • 住房公积金
  • 生育保险
  • 工伤保险
  • 失业保险
  • 医疗保险
  • 养老保险
  • 劳动法规
  • 感谢的话
  • 时间管理
  • 升职加薪
  • 跳槽攻略
  • 拓展心得
  • 职场英语
  • 创业故事
  • 就业前景
  • 职场维权
  • 职场笑话
  • 企业管理
  • 岗位职责
  • 员工手册
  • 员工福利
  • 规章制度
  • 绩效管理
  • 企业文化
  • 领导艺术
  • 企业战略
  • 品牌经营
  • 人力资源
  • 财务管理
  • 工作管理
  • 小游戏
  • 辞职报告
  • Excel教程
  • 转正申请书
  • Word教程
  • PPT教程
  • WPS教程
  • 表扬信
  • 述职报告
  • 实习报告
  • 放假通知
  • 工作证明
  • 离职证明
  • 竞聘演讲
  • 领导致辞
  • 员工评语
  • 开场白
  • 自荐信
  • 求职信
  • 请假条
  • 任命通知书
  • 检讨书
  • 励志名言
  • 青春励志
  • 励志口号
  • 励志演讲
  • 励志作文
  • 高考励志
  • 名人名言
  • 励志签名
  • 励志英语
  • 励志格言
  • 励志语录
  • 励志网名
  • 励志对联
  • 励志诗句
  • 座右铭
  • 励志歌曲
  • 励志人物
  • 励志电影
  • 励志故事
  • 为人处事
  • 经典台词
  • 人生哲理
  • 励志书籍
  • 演讲口才
  • 销售口才
  • 领导口才
  • 职场口才
  • 名人口才
  • 主持人口才
  • 恋爱口才
  • 演讲手势
  • 即兴演讲
  • 少儿口才
  • 口才训练
  • 消除紧张
  • 礼仪大全
  • 商务礼仪
  • 会议礼仪
  • 坐姿礼仪
  • 礼仪常识
  • 个人礼仪
  • 社交礼仪
  • 服务礼仪
  • 涉外礼仪
  • 着装礼仪
  • 电话礼仪
  • 西餐礼仪
  • 中餐礼仪
  • 面试礼仪
  • 公关礼仪
  • 鲜花礼仪
  • 握手礼仪
  • 接待礼仪
  • 敬酒礼仪
  • 客户会员回访电话话术技巧

    发表时间:2021-03-29  热度:
    客户会员回访电话话术技巧

      随着连锁药店市场的竞争越来越激烈,企业更强烈地意识到谁能拥有更多的忠实会员,谁就能更多地占有市场份额,这将直接决定企业核心竞争力的强与弱。

      很多企业现如今都在做会员服务,做好会员服务有很多种方式,其中就包括电话回访,但如何能通过会员回访满足各种消费者的需求;如何利用消费积分累积奖励、兑换升级和优惠返利等营销手段,对会员进行有效、准确定位与及时收集掌握第一手资料和信息;如何能有效的对会员进行区别对待、重点关注、预警反馈,有力推动客户满意度、忠诚度的提升,降低因服务不到位造成的客户流失;并将越来越多的潜在客户转化成企业的优质、忠实客户是大家苦恼的。

      目标不清

      打给谁,为什么而打,打过去说些什么不清楚;导致被回访顾客接电话后,不知道你到底要干什么;这样造成顾客莫名其妙,不愿再次接受你的回访,同时对企业形象也大打折扣。

      对回访顾客情况了解不清

      在回访时对回访顾客的年龄、都是什么时间段来购买的药品、最近常购买些什么药品,积分情况,是否有医保等情况不了解;随便找到一个就打过去;顾客还以为哪来个骗子呢;其实这此资料,在连锁药店会员系统中都能查询到,在回访时我们抽出三分钟对顾客的资料看一遍,这样电话打过去,也知道说些什么;否则,无准备的回访,顾客也烦,员工也很累,企业钱花了事没做,还起反作用。

      未做好时间预测及人群选择

      有些顾客为年青人或中年的顾客,这些人大部分为上班族或创业者,白天这些人都很忙,不方便接听回访电话,一般应选择在下班后进行回访,特别提示星期天上午不要给这部分人群回访,年青人都想睡个懒觉,你懂的;其二为老年人及家庭主妇,一般应选择在上午的9时与下午的16时间之间回访,这期间这部分人群比较清闲,很适宜聊天;时间与人群的正确选择可以有效提高回访成功率,节约回访成本。

      客服人员素质待提高

      回访客服人员的情绪、言语、话术、临场应变能力与技巧,对回访效果及目的能否达成,起到决定性因素;如回访客服人员当天情绪不好,精神状态不佳,最好当天就不要做回访了,可以临时调整做整理回访资料等工作,待情绪稳定后再行回访;电话回访的一般话术及常见内容:

      您好,我是XXX客服,您XXX时候在我们这购买了什么产品,我能占用您一些时间,向您了解一下您使用的效果吗?

      您到药店购药时服务人员对你的服务态度是否满意?

      您对我们药店的药品种类及价格是否满意?

      您对我们药店的的质量及疗效是否满意?

      我们药店的服务人员在你购药后是否告知服用方法及使用注意事项?

      我们药店服务人员在你进店和离开前时,是否有问候语?

      我们药店您对到我们药店购药的总体评价是否满意?

      您对我们药店还有什么意见,我们将以全力改进我们的服务工作?

      最后,感谢您对我们工作的支持和协助,有事请拨打6666666,我们随时为您服务。

      未做提前预案与准备

      在回访前回访客服人员要充分做好准备;回访中顾客可能提到的问题如:购买的药品怎么服用?服用期间应注意些什么?器械怎么使用?服药后出现了一些症状怎么处理?服用效果不好怎么办?患病应该服用那些药品?你家药品比XX贵?你家药品比XX便宜了是不是假药?等等诸如此类的问题,做回访前一定做好相应的准备,如果太专业或无法当场回复的一定要明确告知,如何能让顾客得到解决所提出的问题方式。如:“你问的病症,我不太了解,我们公司有专业医师可以解决您的问题;您看是否可以定一下什么时间您方便,我会预约我们医师对您进行电话回访。”

      会员资料不完善

      连锁药店在办理会员卡时一定注意前期资料填写与登记,这项将直接决定会员的成效性;如资料不全,我们就无法对其进行分析和定位,更谈不上回访提升其忠诚度与满意度的难题了;会员资料可以通过办卡时的资料填写与消费时的二次完善来整理;会员主要资料应有以下几个方面:会员姓名、有效证件号、年龄、出生年月、性别、家庭住址(区域)、联系方式;附属资料:是否医保用户、是否定阅药店免费咨询及健康资料、是否接受回访、是否参加回馈活动、是否需求某类商品或疾病的最新咨询;通过以上的资料,企业就能对会员进行有效的区分,并进行定向的回访;特别注意的是顾客明确表示不愿再次接受回访,一定要在系统做好标志。

      未做好人员的选择与培训

      一般客服人员应具有亲和力,言语表达能力强,语速适中轻柔、话术清晰,具有良好的倾听能力与情绪控制力。

      对客服人员上岗前培训也是至关重要的,个人认为做为回访的客服人员,企业应对其培训以下十个方面内容;

      一是企业本身企业文化;

      二是企业各主要部门职责、门店位置大小及主要负责人员姓名及联系方式;

      三是企业现行会员销售政策;

      四是企业各项制度及运作模式;

      五是经营产品的认知;

      六是企业处理事件的原则;

      七是企业营销模式;

      八是工作职责与薪酬;

      九是工作标准、流程、专业技巧的学习;

      十是技能的演练与实操。

      激励和考核不明确

      对一名回访客服来说,做的好有什么好处,做的不好有什么坏处是解决其动力问题;什么算做的好,什么算做的不好就是解决服务的标准和考核问题。

    转发.分享

    人喜欢

    上一篇下一篇
    相关图文
    猜你喜欢
    点击加载更多内容  ↓