淘宝客服小白必看中差评应对话术技巧
现在一般都会在包裹里放一张售后服务保障卡诸如此类的，写清楚店铺对于商品的各种售后服务解决方案，这张售后服务保障卡不但能够让顾客买的放心，还能够在对商品有不满意的时候即使与我们取得联系，进行沟通协商，避免造成不必要的误会。
情景一：顾客咨询物流的进度：
(客服)回答：您好，请稍等，我现在就给您查询一下，您的订单物流已经达到xxx(截图)，大概还需要xx天将会送达您的地址，麻烦您到时候注意查收一下，谢谢!
情景二：顾客收到货了，但是不知道怎么确认收货：
(客服)回答：您好，对货物满意吗?如果满意的话请确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您的惠顾!
情景三：顾客对产品不满意：
(客服)回答：亲，您好，你是不是已经穿上试过了呢?主要是哪些地方让您觉得不满意呢?(对客户不满意的地方进行解释，若解释完了客户还不满意的话，可让客户申请退换货，退换货的标准是她要保证不影响我们的二次销售，商标、包装等要完好无损的前提下，并且对客户说明退换货所产生的物流费用，同时提供我们的退货地址，河曲马话术网还要跟客户事先说明我们要等收到货检查无误的情况下，才会同意退款的哦!)
情景四：顾客对尺码不满意：
(客服)回答：亲，您好，我们这边是可以您7天无理由退换货的，您想要的是什么码数的呢?我先帮您查询下库存，但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦!(提供退货地址，并且让客户填写寄给他的退货卡，一并寄回，答应客户在收到货的当天或者第二天会马上给他换货，到时候提供快递单号以及物流信息给客户留言)
情景五：客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人还没有收到
(客服)回答：亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室(同事/朋友)之类的先去问问是否有人帮您签收了，(若客户说都问了还是没有的话)，我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人，麻烦您稍等片刻，一有消息就会第一时间内答复您!(也可以给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复的)
情景六：已经发货了，顾客要退款
(客服)回答：亲，是这样的，现在我们的快递已经将货全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢?(......)亲，退款是可以的，不过麻烦您到时候您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，就会跟财务申请给您退款的好吗?
情景七：顾客收到货，却发现我们发错货了
(客服)回答：亲，能否麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码(查询客户订单，查清楚他拍下的是什么码数，确认好是否发错货。如果我我们确实发错货了)亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意承担错误，麻烦您寄回(退货地址)，然后我们在收到货的时候会在当天或者第二天马上给您重新发出，至于快递费麻烦您先出一下，然后我们这边收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗?真的太不好意思了，请您多多谅解!
假如顾客对你的产品或者你的服务感到非常不满意，很生气的话，首先你要做的就是先跟顾客道歉，并且及时处理他出现的任何问题。
当然，并不是每个顾客都是对的，也有一些比较无理取闹的顾客，对于这类型的顾客，可直接找客服主管来处理。但是作为客服，也一定要保持着良好的心态，懂得调节好自己，用微笑服务!
